Acordo de Nível de Serviço

1. Objetivo

Este Acordo complementa os Termos de Uso e estabelece o compromisso de disponibilidade aplicável aos serviços contratados.

Em caso de divergência entre este Acordo e contrato específico firmado com cliente empresarial, prevalece o contrato específico.

2. Serviços abrangidos

Este Acordo se aplica ao recebimento e envio de mensagens, ao acesso por IMAP e SMTP autenticado, ao webmail e ao painel administrativo.

Funcionalidades identificadas como experimentais, em versão de teste ou disponibilizadas sem custo não são abrangidas.

3. Meta de disponibilidade

A meta de disponibilidade mensal é de 99,9 por cento para os serviços abrangidos, apurada por mês civil.

A meta é um compromisso de resultado sujeito às exclusões previstas neste Acordo, e não uma declaração de funcionamento ininterrupto.

4. Definição de indisponibilidade

Considera-se indisponibilidade o período em que o serviço abrangido deixa de responder a requisições válidas ou responde com erro de servidor de forma generalizada, por causa atribuível à infraestrutura do Abdala Mail.

Lentidão sem interrupção, falha isolada em conta específica e erro decorrente de configuração feita pelo cliente não caracterizam indisponibilidade.

5. Forma de medição

A apuração considera os registros de monitoramento do Abdala Mail, com verificação periódica dos serviços a partir de pontos externos.

O período de indisponibilidade é contado do primeiro registro de falha confirmada até o registro de restabelecimento do serviço.

6. Cálculo do percentual

O percentual de disponibilidade do mês corresponde aos minutos totais do mês, subtraídos os minutos de indisponibilidade elegível, dividido pelos minutos totais do mês.

Períodos excluídos por este Acordo não integram o total de minutos de indisponibilidade.

7. Manutenção programada

Janelas de manutenção programada são comunicadas com antecedência mínima de quarenta e oito horas e realizadas preferencialmente em horários de menor utilização.

O período de manutenção programada comunicada não é contado como indisponibilidade.

8. Manutenção emergencial

Manutenção emergencial destinada a conter risco de segurança, corrigir falha crítica ou preservar a integridade dos dados pode ser executada sem aviso prévio, com comunicação assim que possível.

O tempo de manutenção emergencial estritamente necessário à contenção do risco não é contado como indisponibilidade.

9. Exclusões

Não são contados como indisponibilidade os eventos decorrentes de força maior, falha de conectividade do cliente, falha de provedores de acesso ou de trânsito fora do nosso controle, ataques de terceiros com volume superior à capacidade contratada de mitigação, suspensão por violação contratual, inadimplência e uso da plataforma em desacordo com os limites técnicos publicados.

Também não são contadas as falhas causadas por configuração de DNS, registros de autenticação ou clientes de e-mail sob administração do cliente.

10. Entrega de mensagens

A meta de disponibilidade se refere à capacidade de aceitar e processar mensagens em nossa infraestrutura. A entrega efetiva na caixa do destinatário depende de decisões do provedor de destino e não é objeto de garantia.

Rejeições motivadas por reputação, listas de bloqueio ou políticas de terceiros não caracterizam indisponibilidade.

11. Filas de retentativa

Mensagens recebidas durante indisponibilidade parcial permanecem em fila de retentativa conforme os padrões do protocolo, e a entrega posterior dentro do prazo de retentativa não configura perda de mensagem.

12. Créditos por descumprimento

Quando a disponibilidade mensal apurada ficar abaixo da meta, o cliente pode solicitar crédito proporcional aplicado sobre a mensalidade do serviço afetado.

Disponibilidade entre 99,0 e 99,9 por cento gera crédito de dez por cento. Entre 95,0 e 99,0 por cento, crédito de vinte e cinco por cento. Abaixo de 95,0 por cento, crédito de cinquenta por cento.

13. Solicitação de crédito

O pedido de crédito deve ser enviado para financeiro@abdalamail.com em até trinta dias contados do encerramento do mês em que ocorreu o evento, com indicação das datas e horários observados.

Pedidos apresentados fora desse prazo não são analisados.

14. Forma do crédito

O crédito aprovado é aplicado como abatimento na fatura seguinte do serviço afetado e não é convertido em devolução em dinheiro.

O crédito de um mês está limitado ao valor pago pelo serviço afetado naquele mês.

15. Crédito como remédio exclusivo

O crédito previsto neste Acordo é o remédio exclusivo aplicável ao descumprimento da meta de disponibilidade, sem prejuízo dos direitos assegurados por legislação de ordem pública.

16. Requisitos para elegibilidade

O crédito depende de conta adimplente, ausência de violação contratual no período e uso do serviço dentro dos limites técnicos publicados.

17. Contas sem custo

Contas gratuitas, de avaliação ou de demonstração não geram direito a crédito, ainda que sofram indisponibilidade.

18. Comunicação de incidentes

Incidentes com impacto relevante são comunicados pelos canais oficiais durante a ocorrência, com atualização periódica até o restabelecimento.

Após incidentes de maior gravidade, publicamos resumo com causa identificada e medidas adotadas para reduzir a chance de repetição.

19. Suporte durante incidentes

Durante incidentes, o atendimento é priorizado para a contenção do problema, o que pode aumentar temporariamente o tempo de resposta a solicitações de rotina.

20. Prazos de suporte

Solicitações de suporte são respondidas em ordem de criticidade. Assuntos que envolvam interrupção total do serviço, comprometimento de conta ou perda de acesso recebem prioridade sobre dúvidas de uso.

21. Cópias de segurança

As rotinas de cópia de segurança descritas nos Termos de Uso não substituem a responsabilidade do cliente de manter exportações próprias do conteúdo considerado crítico.

22. Alterações de arquitetura

Podemos alterar componentes de infraestrutura para melhorar desempenho, segurança ou capacidade, preservando as metas previstas neste Acordo.

23. Alterações deste Acordo

Este Acordo pode ser alterado mediante publicação nesta página. Alterações que reduzam materialmente os compromissos assumidos são comunicadas com antecedência razoável aos clientes ativos.

24. Contato

Assuntos relativos a este Acordo devem ser tratados com o suporte técnico. Pedidos de crédito devem ser enviados para financeiro@abdalamail.com.